カスタマーハラスメントに対する基本方針

2025年9月22日

カスタマーハラスメントに対する基本方針

当社においては、以下の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に基づき、
カスタマーハラスメントに対して、組織として適切に対応します
株式会社トップクラウド「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

1 はじめに

当社は、「ＩＴ技術で、世界をより良くする」という基本理念のもと、安全・安心で高品質なITサービスをお客様に提供することを目指しています。お客様からいただくご要望やご意見は、システムやサービスの改善に欠かせない貴重な情報であり、誠実に受け止めています。

一方で、一部のお客様による不当な言動や過剰な要求は、従業員の尊厳を傷つけ、心身の健康や就業環境を害するだけでなく、安定したITサービスの提供に重大な支障を及ぼしかねません。

従業員が安心して業務に取り組める環境を確保することが、結果としてお客様に対して最良のサービスを提供することにつながると考え、ここに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

2 当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる、社会通念上著しく不当であり、従業員の就業環境やサービス提供に悪影響を与える行為」と定義します。

具体例（例示でありこれに限られません）
  • 暴力行為、脅迫、威嚇
  • 暴言・侮辱・誹謗中傷
  • 人格を否定する発言、差別的言動
  • 過剰または不合理な要求（例：契約範囲を超える開発・サポートの強要）
  • 長時間の拘束や不必要な連絡の繰り返し
  • 土下座や謝罪動画等の社会通念を逸脱した要求
  • 会社・従業員の信用を棄損させる行為（SNS等への不当な投稿を含む）
  • セクシャルハラスメント、SOGIハラスメント、ストーカー的行為　など

3 カスタマーハラスメントへの対応（社内）

  • 従業員がカスタマーハラスメントを受けた場合、その心身のケアを最優先とします。
  • 適切に対応できるよう、従業員に研修やマニュアルを提供します。
  • 専用相談窓口を設け、必要に応じて警察・弁護士・産業医など外部の専門家と連携します。
  • 従業員が安心して業務に取り組めるよう、必要に応じて録音・録画などの記録環境を整備しています。これにより、事実関係を客観的に確認し、従業員の安全を守るとともに、適切かつ公正な対応を行います。

4 カスタマーハラスメントへの対応（社外）

  • お客様との問題解決にあたっては、誠実かつ合理的な話し合いを重視します。
  • しかし、当社がカスタマーハラスメントと判断した場合は、対応を中止し、サービスの提供を停止または契約を解除する場合があります。
  • 悪質なケースでは、警察や弁護士と連携し、法的措置を含め毅然と対応します。
  • 録音・録画環境を整備して従業員を保護します。

株式会社トップクラウド

本方針は、従業員とお客様双方の尊厳と権利を守るために制定されました。